UMOWA O POZIOMIE USŁUG (SLA — SERVICE LEVEL AGREEMENT)
§1. CEL I ZAKRES
Niniejsza Umowa o Poziomie Usług (SLA) określa:
- gwarantowany poziom dostępności serwisu CARWI,
- definicje niedostępności i sposoby jej mierzenia,
- wyłączenia z gwarancji dostępności,
- procedurę zgłaszania awarii,
- kompensaty przysługujące Użytkownikowi w przypadku niedotrzymania SLA.
SLA stanowi uzupełnienie Regulaminu serwisu CARWI i obowiązuje wszystkich aktywnych Użytkowników posiadających opłaconą subskrypcję.
§2. GWARANTOWANA DOSTĘPNOŚĆ
| Komponent | Gwarantowana dostępność miesięczna |
|---|---|
| Panel CARWI (aplikacja webowa) | 99,5% |
| API serwisu | 99,0% |
| Portal Klienta Warsztatu | 99,0% |
| Wysyłka e-maili systemowych | 98,0% |
Dostępność liczona jest jako procent czasu w danym miesiącu kalendarzowym, w którym serwis był dostępny i działał poprawnie, z wyłączeniem czasu planowanych przerw technicznych (§4).
Maksymalny dopuszczalny czas niedostępności miesięcznie (przy SLA 99,5%):
- ≈ 3,6 godziny w miesiącu 30-dniowym
- ≈ 3,7 godziny w miesiącu 31-dniowym
§3. DEFINICJA NIEDOSTĘPNOŚCI
Serwis uznaje się za niedostępny gdy:
- Strona główna panelu CARWI zwraca błąd HTTP 5xx przez okres dłuższy niż 5 minut nieprzerwanie.
- Użytkownicy nie mogą się zalogować do systemu.
- Kluczowe funkcje serwisu (CRM, zlecenia, magazyn) są niedostępne dla więcej niż 50% aktywnych użytkowników.
Serwis nie jest uznawany za niedostępny gdy:
- problem dotyczy pojedynczego użytkownika lub wynika z jego sprzętu/sieci,
- niedostępna jest tylko jedna funkcja niebędąca podstawową (np. tylko moduł AI, tylko KSeF),
- trwa planowana przerwa techniczna ogłoszona z wyprzedzeniem.
§4. WYŁĄCZENIA Z GWARANCJI SLA
Następujące okresy nie są wliczane do czasu niedostępności:
4.1 Planowane przerwy techniczne
Przerwy ogłoszone z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem drogą e-mail lub komunikatem w serwisie. Planowane przerwy nie przekraczają łącznie 4 godzin miesięcznie.
4.2 Czynniki zewnętrzne (poza kontrolą CARWI)
- Awarie infrastruktury dostawców zewnętrznych:
- PayU S.A. — niedostępność systemu płatności
- KSeF (Ministerstwo Finansów) — awarie Krajowego Systemu e-Faktur
- Anthropic — niedostępność API modeli AI
- Dostawca hostingu / centrum danych — awarie zasilania, sieci, sprzętu
- Dostawcy DNS / CDN
- Ataki DDoS lub inne celowe działania osób trzecich mające na celu zakłócenie działania serwisu.
- Siła wyższa: klęski żywiołowe, pandemie, akty wojenne, działania organów państwowych.
4.3 Działania Użytkownika
- Niedostępność wynikająca z działań lub zaniechań Użytkownika (np. błędna konfiguracja, usunięcie danych).
- Użytkownicy korzystający z nieaktualizowanych przeglądarek (wymagamy aktualnych wersji Chrome, Firefox, Safari, Edge).
§5. MONITORING I POMIAR DOSTĘPNOŚCI
- CARWI prowadzi automatyczny monitoring dostępności serwisu w trybie ciągłym.
- Codzienny raport stanu systemu generowany jest automatycznie o godz. 07:00 i dostępny jest dla zespołu technicznego.
- Backupy wykonywane są codziennie o godz. 03:00, a ich integralność weryfikowana o godz. 05:00.
- Na żądanie Użytkownika CARWI może udostępnić raport dostępności za wskazany miesiąc — wniosek należy złożyć na support@carwi.pl.
§6. PROCEDURA ZGŁASZANIA AWARII
Kanały zgłoszeń:
| Typ awarii | Kanał | Czas odpowiedzi |
|---|---|---|
| Krytyczna (serwis niedostępny) | e-mail: support@carwi.pl | 1 godzina (w godzinach roboczych) |
| Poważna (kluczowa funkcja nie działa) | e-mail: support@carwi.pl | 4 godziny robocze |
| Normalna (błąd, problem z funkcją) | e-mail: support@carwi.pl | 1 dzień roboczy |
| Niska (pytanie, drobny błąd) | e-mail: support@carwi.pl | 3 dni robocze |
Godziny robocze: poniedziałek–piątek, 9:00–17:00 (z wyłączeniem polskich świąt ustawowych).
Co zawrzeć w zgłoszeniu:
```
- Nazwa firmy i NIP / adres e-mail konta
- Opis problemu: co się dzieje, od kiedy
- Kroki do odtworzenia błędu
- Zrzut ekranu lub komunikat błędu (jeśli dostępny)
- Wpływ na pracę warsztatu (jak pilne)
```
§7. KOMPENSATY ZA NIEDOTRZYMANIE SLA
W przypadku niedostępności serwisu przekraczającej gwarantowany poziom SLA (§2) z wyłącznych przyczyn leżących po stronie CARWI, Użytkownik uprawniony jest do kompensaty:
| Rzeczywista dostępność w miesiącu | Kompensata |
|---|---|
| 99,0% – 99,5% (naruszenie SLA) | 10% opłaty za dany miesiąc |
| 95,0% – 99,0% | 25% opłaty za dany miesiąc |
| poniżej 95,0% | 50% opłaty za dany miesiąc |
Warunki przyznania kompensaty:
- Użytkownik musi zgłosić wniosek o kompensatę w terminie 14 dni od końca miesiąca, w którym wystąpiło naruszenie SLA — na adres support@carwi.pl (temat: „Wniosek o kompensatę SLA — [miesiąc]").
- CARWI weryfikuje zgłoszenie w terminie 14 dni roboczych.
- Kompensata ma formę kredytu na konto (przedłużenie subskrypcji lub obniżenie kolejnej faktury) — nie jest wypłacana w gotówce.
- Łączna kompensata w jednym miesiącu nie może przekroczyć 50% opłaty miesięcznej.
- Kompensata nie przysługuje jeśli niedostępność wynikała z czynników wymienionych w §4.
§8. ZMIANY SLA
CARWI zastrzega sobie prawo do zmiany warunków SLA z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem drogą e-mail. Zmiany nie mogą pogorszyć gwarantowanej dostępności poniżej 99,0% bez jednoczesnej zmiany cennika.